Qué hacer si te han roto o dañado la maleta durante un vuelo

Te vas de viaje en avión y has preparado minuciosamente cada detalle. Aunque en tu equipaje de mano llevarás los objetos más delicados y aquellos que vayas a necesitar durante el vuelo o tu paso por el aeropuerto, a veces necesitas también facturar parte del equipaje. No es lo más habitual, pero una vez vemos cómo se alejan nuestras maletas por la cinta transportadora que acota el mostrador de facturación, es difícil estar seguros al cien por cien de volver a encontrarlas en nuestro destino o de que estén intactas y no hayan sufrido ningún daño.

Según un estudio de la empresa tecnológica AirHelp, en 2023 un total de 36,1 millones de maletas bien se perdieron o bien sufrieron algún tipo de retraso o daño en todo el mundo. La incidencia más repetida (en un 77%) fue el retraso del equipaje, a la que le siguieron las maletas dañadas (un 17%) y en un 5%, la pérdida del equipaje. Según el informe de AirHelp una de cada 125 maletas facturadas en aeropuertos españoles sufre daños físicos, se pierde o se retrasa.

Aunque no son incidencias tan comunes como los retrasos o cancelaciones de vuelos, son situaciones que pueden pasarnos. Lo primero que tienes que tener claro en caso de que te veas en esa circunstancia es que si quieres reclamar no debes salir del aeropuerto sin haber dejado constancia de dicha incidencia, a pesar de que hay un plazo de siete días para formalizar la solicitud. Y la reclamación se tiene que hacer siempre en el mostrador de la compañía con la que has viajado. Si la solicitud surte efecto, la indemnización puede alcanzar hasta los 1.609€ aproximadamente.

Tendrás que rellenar una hoja de reclamaciones y el Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) y, según explica la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), también “puedes confirmar la reclamación presentando un escrito en el departamento de Atención al Cliente de la compañía”. La OCU, en su web, facilita un modelo de forma gratuita para que podamos utilizarlo como guía.

Las ruedas o asas de las maletas suelen ser las partes que más se dañan de los equipajes que facturamos por los impactos que reciben en el camino desde la cinta transportadora hasta las escaleras del avión, o en la misma cabina de la aeronave. Aunque también tenemos que revisar que no se haya abollado ninguna de sus partes, en el caso de las maletas rígidas, o que se haya rajado si las que usamos son de nailon, poliéster o lona.

En el PIR dejaremos constancia de los daños que haya sufrido nuestra maleta, así como si se ha estropeado a causa de los golpes alguno de los objetos que transportaba.

Como hemos señalado anteriormente y se encarga de recordar la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), “en los incidentes ocurridos relativos a destrucción, pérdida y avería o retraso del equipaje, la compañía aérea será, por norma general, la responsable de reparar o restituir el daño causado”. E insiste en la importancia de dejar por escrito la reclamación antes de salir del aeródromo: “En los mostradores de la compañía aérea, o si esta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante”, a quienes se hará entrega del PIR -en el que habremos indicado el número de vuelo, el etiquetado del equipaje y una descripción del daño- y se exigirá que nos faciliten una copia.

En algunos casos, las compañías pueden exigirnos también que adjuntemos fotografías del daño que ha sufrido la maleta para poder tener pruebas que demuestren el alcance de los desperfectos.

Después del PIR

Tras haber formalizado el primer paso, que es la cumplimentación y entrega del PIR, el siguiente paso es presentar por escrito una queja formal en la que se adjuntará el Parte de Irregularidad del Equipaje. Estos son los plazos que tenemos para hacerlo, según el Convenio de Montreal que regula estas circunstancias y en el que se unifican “ciertas reglas para el Transporte Aéreo Internacional”:

Tal y como explican desde la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, si ambas partes no consiguen llegar a un acuerdo para resolver el conflicto -al tratarse de un conflicto privado- la vía para dirimir el asunto es la judicial para la que se establece un plazo de dos años a partir de la fecha del vuelo en el que se haya dañado o extraviado nuestro equipaje.

En concreto, según el artículo 17.2 del Convenio de Montreal, “el transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista”. Sin embargo, deja la puerta abierta a que no sea responsabilidad del transportista “en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje”.

Si no hay acuerdo y el caso llega a los tribunales el competente será “el del Estado del domicilio del transportista o de su sede central o bien Tribunal del Estado de destino”, señalan desde AESA, y añaden que si tu vuelo “conlleva hacer una conexión con más de una compañía, es posible que se pueda facturar desde la salida hasta el destino final”. Si esa es tu opción, podrías reclamar “contra cualquiera de las compañías que han transportado el equipaje”.